Öffentliche Entscheidungsträger stehen zwischen zwei gegensätzlichen Kräften. Einerseits erwarten die Bürger heute von einem Steuerportal, dass es sich so reibungslos bedienen lässt wie ihre Banking-App. Andererseits bleiben die Budgets flach, und ein Großteil der Systeme, die den Betrieb am Laufen halten, wurde noch vor dem Aufkommen von Smartphones entwickelt. Genau in dieser Lücke findet die digitale Transformation in der Verwaltung statt, und ihre Schließung ist weitaus schwieriger, als es in Hochglanz-Anbieterbroschüren dargestellt wird.
Redwerk entwickelt seit zwei Jahrzehnten Software für den öffentlichen Sektor, von der Migration einer Wahlplattform für das Europäische Parlament bis hin zu bürgerorientierten Apps, die von Kommunen in ganz Europa und den Vereinigten Staaten genutzt werden. Was folgt, ist daher keine abstrakte Denkerstudie. Unsere Dienstleistungen zur digitalen Transformation sind direkt aus der Praxis entstanden, und jede hier gemachte Aussage basiert auf Arbeiten, die wir im Rahmen unserer E-Government-Projekte erfolgreich umgesetzt haben. Wir zeigen auf, was Transformation für Behörden bedeutet, warum die öffentliche Verwaltung sie so schwierig macht und wo Automatisierung beginnt, sich auszuzahlen.
Was ist digitale Transformation in der Verwaltung?
Digitale Transformation in der Verwaltung bedeutet die Neugestaltung, wie öffentliche Behörden Dienstleistungen erbringen, indem moderne Technologie eingesetzt wird, um sie schneller, kostengünstiger und für die Bürger einfacher nutzbar zu machen. Das Schlüsselwort hier ist ‘Neugestaltung’, denn das bloße Scannen eines Papierformulars und das Hochladen der Datei ins Internet ist eine Digitalisierung, und viele Behörden bleiben genau hier stehen.
Die Optimierung desselben Prozesses, um ihn etwas reibungsloser zu gestalten, ist ein weiterer Schritt. Wahre Transformation geht jedoch den ganzen Weg und baut den Dienst um die Person herum neu auf, die ihn nutzt. Das Endergebnis ist, dass ein Bürger seine Daten nur einmal eingibt und die Systeme im Hintergrund die Weiterleitung übernehmen. Denken Sie zum Beispiel an einen Einwohner, der eine Adressänderung meldet und diese automatisch an die Steuer-, Sozialleistungs- und Wählerverzeichnisse weitergeleitet wird, anstatt dieselben Angaben auf drei verschiedenen Websites einzugeben. Das ist der Sprung, der eine Website in einen Service verwandelt.
Dieser Unterschied ist entscheidend, denn er trennt eine schicke Website von einem tatsächlichen Ergebnis. Viele Dienste tragen eine digitale Fassade, ein modernes Front-End, das auf manueller Arbeit basiert, wobei ein Mitarbeiter Ihre Daten noch in drei separate Legacy-Systeme eintippen muss, bevor etwas geschieht. Dies sind die Details, die digitale Transformation in der Verwaltung und im öffentlichen Sektor von einer privaten Einführung unterscheiden. Das Ziel dieses Dienstes ist es, das zu beheben, was hinter dieser Fassade geschieht, und nicht nur die Oberfläche neu zu streichen.
Bevor wir auf die einzelnen Punkte eingehen, hier eine Kurzübersicht darüber, was staatliche Behörden in der Regel von einer solchen Veränderung erwarten können und was sich als Hindernis erweist.
Schnellere, zugänglichere Bürgerservices
Beschaffungs- und Finanzierungszyklen, die die Bereitstellung verlangsamen
Geringere Betriebskosten und weniger manuelle Arbeit
Legacy-Systeme, die schwer sicher zu ersetzen sind
Größere Transparenz und öffentliches Vertrauen
Sicherheits- und Compliance-Regeln, die jedes Design beeinflussen
Die Vorteile der digitalen Transformation in der Verwaltung für Bürger und Behörden
Die Vorteile der digitalen Transformation im staatlichen Sektor lassen sich in drei Kategorien unterteilen, die ein Programmleiter in ein Budgetgespräch einbringen kann:
- Verbesserte Bürgerservices
- Geringere Betriebskosten
- Größere Transparenz
Schnellere, zugänglichere Bürgerservices
Wenn ein Dienst um den Bürger herum aufgebaut ist, sinken die Wartezeiten und damit auch ein Großteil der Frustration. Eine Person gibt ihre Informationen einmal ein, und die Systeme leiten sie weiter, anstatt sie bei jedem Schritt erneut abzufragen. Leider ist das Gegenteil dieses Musters heute noch weit verbreitet, sodass ein einzelnes Lebensereignis jemanden dazu bringt, ein Dutzend Büros aufzusuchen, die nicht miteinander kommunizieren, und jedes fordert dieselben Details erneut ein.
Die digitale Transformation bricht dieses Labyrinth in eine einzige Eingangstür auf. Barrierefreiheit ist hier zentral, wie wir bei der Entwicklung der öffentlichen Dienstleistungsplattform hinter Current (C!A) festgestellt haben. Unser Team hat sie von der ersten Codezeile an konform mit dem Americans with Disabilities Act (ADA) gestaltet, sodass Einwohner, die auf Screenreader angewiesen sind, dieselben Aufgaben wie jeder andere erledigen können. Das Produkt hat sich so gut bewährt, dass Vimo es später erworben hat, was ein gutes Zeichen dafür ist, dass der Dienst wie versprochen funktioniert hat.
Geringere Kosten und weniger Verschwendung
Effizienz ist der Punkt, an dem Finanzdirektoren hellhörig werden, und der Grund, warum digitale Transformation im Bankwesen und ähnlichen Sektoren derzeit eine Notwendigkeit ist. Der State of Digital Government Review des Vereinigten Königreichs schätzte, dass vollständig digitale öffentliche Dienste jährlich rund 45 Milliarden Pfund an Einsparungen und Produktivität freisetzen könnten, etwa 4-7 % der öffentlichen Ausgaben. Dies könnte größtenteils durch die Automatisierung manueller Aufgaben und die Bekämpfung von Betrug erreicht werden. Diese Zahl ist eine Prognose und kein leicht verfügbares Geld, und die Autoren des Berichts selbst bezeichneten sie als optimistisch. Die Richtung ist jedoch unzweifelhaft.
Manuelle Verarbeitung ist kostspielig, und jeder Brief, den eine Behörde nicht von Hand öffnen muss, ist Geld, das in den Haushalt zurückfließt. Diese Einsparungen erfolgen nicht durch eine drastische Kürzung. Sie ergeben sich aus Tausenden von kleinen Einsparungen: weniger gedruckte Formulare, weniger von Hand neu eingegebene Datensätze, weniger Anrufer, die in der Warteschleife hängen, weil die Antwort nun in einem Portal zu finden ist, das sie um Mitternacht erreichen können.
Größere Transparenz und öffentliches Vertrauen
Transparenz ist der stillere Vorteil und oft der wertvollste. Digitale Systeme hinterlassen eine klare Aufzeichnung, sodass Entscheidungen nachverfolgt, berichtet und angefochten werden können, anstatt in einem Aktenschrank zu verschwinden. Ausgabendaten werden durchsuchbar, Serviceanfragen erhalten Zeitstempel und Bürger können sehen, wo ihr Fall steht. Diese Sichtbarkeit schafft Vertrauen, und Vertrauen ist die Währung, auf der die Regierung basiert. Es ist auch eine wirksame Waffe im Kampf gegen Korruption innerhalb des Systems.
Herausforderungen der digitalen Transformation in Verwaltung und öffentlichem Sektor
Die Herausforderungen der digitalen Transformation in der Verwaltung sind real, und die meisten davon haben wenig mit der Technologie selbst zu tun. Die allgemeinen Gründe, warum die Modernisierung irgendwo ins Stocken gerät, wie unklare Zuständigkeiten oder schwaches Change Management, werden in unserem Leitfaden zu digitalen Transformationsmodellen behandelt. In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf Hindernisse, die spezifisch für den öffentlichen Sektor sind.
Beschaffungsprozesse, die im Verwaltungstempo agieren
Ein normales kleines bis mittelständisches Unternehmen kann freitags eine neue Plattform abonnieren und sie montags einführen. Eine Regierungsbehörde muss jedoch Ausschreibungen durchführen, Regeln einhalten und jede Entscheidung zuerst den Prüfern rechtfertigen. Die Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (OECD) stellte fest, dass fragmentierte Daten, veraltete Infrastrukturen, begrenzte digitale Fähigkeiten und schlichte Widerstände gegen Veränderungen die Hindernisse sind, die die öffentliche Beschaffung in ihren Mitgliedsländern verlangsamen.
Nichts davon ist ein Grund, die Modernisierung zu vermeiden, sondern nur, den Beschaffungsprozess ebenso sorgfältig zu planen wie die Software selbst. Es gibt auch eine Zeitfalle, denn Budgets werden jährlich festgelegt. Eine ernsthafte Transformation dauert mehrere Jahre, sodass ein Projekt mitten im Prozess seine Finanzierung verlieren kann, aus Gründen, die nichts mit seinem Fortschritt zu tun haben.
Legacy-Systeme, die sich hartnäckig halten
Legacy-Technologie ist der Anker, der die meisten Programme im öffentlichen Sektor nach unten zieht. Viele Behörden betreiben Kernfunktionen noch auf Plattformen, die älter sind als die Personen, die sie warten, und deren Austausch im laufenden Betrieb, ohne die Dienste zu unterbrechen, auf die sich die Bürger verlassen, ist eine schwierige und heikle Arbeit. Hier zahlt sich ein erfahrener Partner aus, der mit effektiven Strategien zur digitalen Transformation ausgestattet ist.
Wir haben die Wahlplattform des Europäischen Parlaments von einem veralteten Technologie-Stack auf einen modernen migriert, ohne den unterstützten Dienst zu unterbrechen. Die Modernisierung von Legacy-Systemen ist selten glamourös, aber sie ist normalerweise der Schritt, auf den alles andere wartet. Sie wird auch teurer, je länger man wartet. Veraltete Systeme kosten jedes Jahr mehr im Unterhalt, und die wenigen Spezialisten, die sie noch verstehen, gehen in den Ruhestand und nehmen dieses Wissen mit sich.
Sicherheit und Compliance, die nicht nachgeben dürfen
Private Unternehmen jagen nach Funktionen, aber die Regierung trägt eine Fürsorgepflicht für die sensibelsten Daten der Bürger, daher müssen Sicherheit und Compliance das Design von Anfang an prägen. Wenn dies fehlschlägt, erhalten Sie nicht nur eine schlechte Bewertung, sondern potenziell eine rufschädigende Schlagzeile.
Diese Einschränkung ist der Hauptgrund, warum generische Software für den privaten Sektor selten ohne umfangreiche Nacharbeiten für eine öffentliche Behörde geeignet ist. Außerdem ist dies der Grund, warum speziell entwickelte Software im öffentlichen Sektor fast immer Standardsoftware übertrifft.
Digitale Transformation und Automatisierung in öffentlichen Arbeitsabläufen
Die wirkliche Veränderung, die eine abstrakte Idee in Stunden umwandelt, die echten Menschen zurückgegeben werden, kommt durch digitale Transformation und Automatisierung in der Verwaltung. KI und Workflow-Automatisierung eignen sich gut für die volumenstarken, repetitiven Aufgaben, die Behörden verstopfen, wie z. B. Lizenzen, Genehmigungen, Vorauswahl von Leistungen, Akteneinsichtsanträge und das endlose Routing von Dokumenten von einem Schreibtisch zum nächsten.
Wir haben dies hautnah miterlebt, als wir mit Green Valley eine automatisierte Entscheidungsfindungsplattform für Stadträte entwickelten, die von Gemeinden in den Niederlanden und Belgien genutzt wird. Agenda-Vorbereitung, Dokumenten-Routing und Genehmigungen, die früher Stunden an Personal verschlangen, laufen nun selbstständig durch das System. Gleichzeitig behalten die Beamten das letzte Wort bei allem, was Gewicht hat. Beispielsweise kann eine Genehmigung, die früher eine Woche im Posteingang lag, am selben Nachmittag geprüft, validiert und an den richtigen Prüfer weitergeleitet werden, wobei nur dort eine Person eingreift, wo es wichtig ist. Das ist die richtige Balance:
- Automatisierung zur Bewältigung repetitiver Arbeiten
- Personal, das seine Zeit für Entscheidungen aufwendet, die echtes Urteilsvermögen erfordern
Der breitere Markt bewegt sich genauso und schnell. Gartner prognostiziert, dass bis 2028 mindestens 80 % der Regierungen KI-Agenten zur Automatisierung routinemäßiger Entscheidungen einsetzen werden. Darüber hinaus werden die meisten innerhalb eines Jahres danach eine menschliche Aufsicht und erklärbare Systeme für jede automatisierte Entscheidung verlangen, die einen Bürger betrifft. Das ist genau der richtige Instinkt, denn die Automatisierung in der Verwaltung sollte Menschen von drastischer Arbeit befreien und gleichzeitig die Menschen für die Entscheidungen verantwortlich halten, die ihr Leben prägen. Geschwindigkeit ist der einfache Teil, aber die Automatisierung fair, überprüfbar und vertrauenswürdig für die Öffentlichkeit zu gestalten, erfordert echtes Handwerk.
Wie digitale Transformation in der Kommunalverwaltung funktioniert
Wenn wir über digitale Transformation in der Kommunalverwaltung sprechen, folgt sie derselben Logik wie die nationale Ebene, nur unter strengeren Auflagen. Eine Stadt oder ein Landkreis hat selten eine große Anzahl von Ingenieuren oder ein zusätzliches Budget für Experimente, daher ist der intelligente Ansatz pragmatisch:
- Beheben Sie die Dienstleistungen, die die Einwohner am häufigsten nutzen
- Beweisen Sie ihren Wert öffentlich
- Erweitern Sie von dort aus
Geld ist der ständige Druck, den Kommunen bewältigen müssen. Die National Association of State Chief Information Officers (NASCIO) berichtete, dass selbst unter den CIOs der Bundesstaaten, deren Budgets im Jahr 2025 stiegen, weniger als die Hälfte einen Teil dieser Erhöhung für Modernisierung einplante. Kommunen arbeiten tendenziell mit noch weniger Mitteln, was eine enge Fokussierung auf die gesamte Strategie anstelle einer netten Idee erfordert. Der pragmatische Weg ist, ein nützliches Produkt zu liefern, die Einwohner den Unterschied spüren zu lassen und diesen Erfolg zu nutzen, um das Budget für das nächste Stück zu sichern.
Der entscheidende Schritt für die digitale Transformation in der Kommunalverwaltung ist in der Regel, die Einwohner dort zu treffen, wo sie bereits sind. Zum Beispiel bündelt YouTown, eine von uns entwickelte Gov 2.0 Mobile App, die Menschen mit ihrer lokalen Verwaltung verbindet, Stadtnachrichten, Dienstleistungen und Benachrichtigungen an einem Ort, den jeder hundertmal am Tag überprüft: seinem Smartphone. Das ist es, was Modernisierung bedeutet, wenn sie sowohl das Budget als auch die Geduld der Einwohner respektiert, und deshalb ist es oft besser, klein und sichtbar anzufangen, als einen großen Plan zu haben, der nie umgesetzt wird.
Ob die Arbeit national oder lokal ist, das Prinzip gilt. Eine moderne Website, die an manuelle Prozesse angehängt ist, ist Dekoration, keine Transformation, und die Behörden, die vorankommen, sind diejenigen, die den Dienst darunter neu aufbauen. Redwerk tut dies seit 2005 für den öffentlichen Sektor, von Software für den Europäischen Rat bis hin zu ADA-konformen Bürgerservices in den Vereinigten Staaten.
Wenn ein Dienst Ihnen und Ihren Bürgern Kummer bereitet, zeigen wir Ihnen, was digitale Transformation leistet, wenn sie auf realer Erfahrung im öffentlichen Sektor basiert und nicht auf Versprechungen. Sind Sie bereit, Ihre Regierungsdienste schneller, zugänglicher und kostengünstiger für die Menschen zu machen, die auf sie angewiesen sind? Rufen Sie uns an, und lassen Sie uns besprechen, wo Sie anfangen können und welche Verbesserung sich zuerst auszahlt.
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