VIP Auslan

Einführung

Auslan (Australian Sign Language) ist die Hauptsprache der Gehörlosen, Taubblinden und Schwerhörigen in Australien. Seit 2006 setzt sich unser Kunde Vital Interpreting Personnel dafür ein, dieser Gemeinschaft den Zugang zu ermöglichen, den sie benötigt, um sich zu vernetzen und zu entfalten. Das Unternehmen bietet wichtige Dienstleistungen wie professionelle Dolmetscherdienste, VRI (Video Remote Interpreting), Kommunikationsbegleiter und Unterstützung für Gehörlose an, die alle darauf ausgerichtet sind, seine Kunden zu stärken und ihre Unabhängigkeit zu fördern.

Um die komplexe Aufgabe der Verwaltung von Tausenden von Terminen zu bewältigen, nutzt VIP eine maßgeschneiderte Buchungsplattform. Dieses System fungiert als zentrale Drehscheibe für das Verwaltungsteam. Über ein Haupt-Dashboard erhalten die Buchungsmitarbeiter einen schnellen Überblick über die Abläufe und können Buchungen, Klienten (Gemeinschaftsmitglieder), Mitarbeiter (ihre Dolmetscher) und Kunden (Organisationen) einfach verwalten. Die Plattform optimiert auch alle wesentlichen Backoffice-Arbeiten, einschließlich Zeiterfassung, Buchhaltung und dem unternehmensweiten Kalender.

Herausforderung

VIP wandte sich an uns, um seine Plattform zu verbessern, die mit Stabilitäts- und Leistungsproblemen zu kämpfen hatte, die sich auf den Betrieb, die Bezahlung der Mitarbeiter und die Rechnungsstellung an Kunden auswirkten. Das Unternehmen benötigte eine zuverlässige Lösung, um seine Arbeit für die Gemeinschaft der Gehörlosen, Taubblinden und Schwerhörigen zu unterstützen.

Unsere Partnerschaft begann mit dem ursprünglichen Ziel, kritische Fehler zu beheben, wurde jedoch schnell erweitert, als wir gemeinsam mit dem Kunden die wichtigsten Ergebnisse identifizierten, die erforderlich waren, um die Plattform funktionsfähig zu machen.

Unsere größten Herausforderungen waren:

• Navigieren durch einen komplexen Legacy-Code: Wir erbten eine monolithische Architektur mit minimaler Dokumentation und ohne formelle Übergabe. Dies erforderte von unseren Business-Analysten und Software-Ingenieuren ein Reverse Engineering der Geschäftslogik und der funktionalen Spezifikationen. Wir mussten ein tiefes Verständnis des Systems erlangen, um sicherzustellen, dass die Behebung von Fehlern und die Veröffentlichung neuer Funktionen die bestehende Funktionalität der Plattform nicht beeinträchtigen würden.
• Reduzierung der Abhängigkeit von manuellen Arbeitsabläufen: Derzeit betreibt das Vital-Team ein paralleles, manuelles System, bei dem alle Buchungen mit einer Excel-Tabelle verfolgt, die Gehaltsabrechnung verwaltet und Rechnungen in der Buchhaltungssoftware erstellt werden. Ein zentrales Ziel unserer Zusammenarbeit ist es, diese Prozesse schrittweise zu automatisieren, um den Verwaltungsaufwand zu verringern und die mit manuellen Doppelbuchungen verbundenen Risiken zu minimieren.
• Sicherstellung der finanziellen Genauigkeit: Eine besondere Priorität war es, sicherzustellen, dass die Plattform Stornierungen korrekt verarbeitet. Wir mussten eine Logik implementieren, die die angewandten Stornierungsgebühren (die je nach Art der Dienstleistung und Kündigungsfrist variieren) mit den korrekten Abrechnungssätzen abgleicht und gleichzeitig sicherstellt, dass alle relevanten Beteiligten genaue, automatisierte Benachrichtigungen erhalten.
• Stabilisierung der Kernfunktionalität: Behebung tiefsitzender Fehler bei der Verfügbarkeit von Mitarbeitern, wiederkehrenden Buchungen und Bestätigungsbenachrichtigungen, die bei Mitarbeitern und Kunden für Verwirrung sorgten.
• Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit der Plattform: Verbesserung der Benutzeroberfläche für Administratoren und Mitarbeiter. Dazu gehörten die Vereinfachung von Arbeitsabläufen, die Verbesserung der Terminplanung in der mobilen App und die Verfeinerung der Logik für den Zugriff der Mitarbeiter auf vertrauliche Schichtnotizen.

Lösung

Unser Team verfolgte einen zweistufigen Ansatz. Zunächst stabilisierten wir die bestehende Anwendung, indem wir kritische Probleme behoben haben. Als Nächstes entwickelten wir neue Funktionen, um einen Mehrwert für alle Benutzergruppen zu schaffen, darunter Kunden, Support-Mitarbeiter und Administratoren.

• Kritische Fehlerbehebungen und Stabilisierung: Wir begannen mit der Triage der dringendsten Probleme, wodurch sich die Zuverlässigkeit der Plattform sofort verbesserte und das Vertrauen der Benutzer wiederhergestellt wurde. Wir haben eine Reihe frustrierender Probleme angegangen, von Kommunikationsfehlern wie dem Nichtversenden von Benachrichtigungen und dem Nichtzugang wichtiger Bestätigungs-E-Mails von staatlichen Krankenhäusern bis hin zu Problemen mit der mobilen App, wie einem Fehler, der Updates durch einfaches erneutes Öffnen der App verhinderte. Wir haben auch App-Abstürze im Zusammenhang mit Google Maps behoben und einen wichtigen Fehler in der Terminplanung behoben, der dazu führte, dass Dolmetscher veraltete Benachrichtigungen für Buchungen erhielten, die bereits neu zugewiesen worden waren.
• Automatisierte Stornierungslogik: Wir haben die komplexe, geschäftstagssensitive Stornierungslogik direkt in die Plattform integriert, um sicherzustellen, dass die korrekte Gebühr (0 %, 50 % oder 100 %) automatisch angewendet und in E-Mail-Vorlagen kommuniziert wird.
• Verbesserungen des Workflows und der Benutzeroberfläche: Wir haben die Benutzeroberfläche vereinfacht, eine Funktion zum Archivieren inaktiver Kontakte (Bereinigung der Datenbank) entwickelt und die Kontaktkarteninformationen aktualisiert.
• Verbesserungen der mobilen App: Wir haben die Funktionalität der mobilen App für Mitarbeiter verbessert und uns dabei darauf konzentriert, wie sie ihre Zeitpläne und Schichtnotizen anzeigen, um sicherzustellen, dass sie nur relevante, zeitkritische Informationen sehen.
• Kernlogik-Korrekturen: Wir haben grundlegende Mängel im System behoben, wie z. B. falsche Verfügbarkeiten von Mitarbeitern für wiederkehrende Buchungen, und sichergestellt, dass alle relevanten Parteien Bestätigungs- und Stornierungs-E-Mails korrekt erhalten.

Unser Testansatz

Bei einer Plattform, die die Lebensgrundlage von Menschen (Lohnabrechnung) und wichtige kommunale Dienstleistungen verwaltet, bildet Zuverlässigkeit die Grundlage für Vertrauen. Ein Fehler könnte dazu führen, dass ein Dolmetscher nicht korrekt bezahlt wird oder einem Kunden ein falscher Betrag in Rechnung gestellt wird. Daher war die Qualitätssicherung von entscheidender Bedeutung.

• Funktionstests: Wir führten umfassende Funktionstests durch, um zu überprüfen, ob alle aktualisierten Geschäftslogiken wie vorgesehen funktionierten. Das bedeutete, dass wir jedes Szenario für die neuen Stornierungsregeln testen mussten. Wir überprüften manuell, ob alle Berechnungen, E-Mail-Trigger und Statusänderungen den genauen betrieblichen Anforderungen von Vital entsprachen.
• Regressionstests: Wir arbeiteten an einer komplexen, bereits bestehenden Codebasis, bei der eine Korrektur leicht eine andere Funktion beeinträchtigen konnte. Nach jedem Update führten wir umfangreiche Regressionstests durch, um sicherzustellen, dass unser neuer Code keine alten Fehler wieder einführte oder nicht damit zusammenhängende Arbeitsabläufe störte. Dies war entscheidend, um sicherzustellen, dass die Korrektur des Zeiterfassungssystems nicht versehentlich den Algorithmus für die Buchungsverfügbarkeit oder das Rechnungsmodul beeinträchtigte.