Mit der zunehmenden Popularität der künstlichen Intelligenz hat sich die Art und Weise, wie Geschäfte gemacht werden, drastisch verändert. Wenn Sie ein modernes Unternehmen oder ein SaaS-Anbieter sind, ist ein qualitativ hochwertiger Chatbot daher ein Muss für den Erfolg. Dank künstlicher Intelligenz (KI) wird er zu einem unverzichtbaren Bestandteil des Kundendienstes und ist mitunter so gut, dass Ihre Kunden ihn nicht einmal von einem echten Menschen unterscheiden können. Lassen Sie uns also ein wenig in ihren Wurzeln graben, um ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, wofür wir sie brauchen.
Eine kurze Geschichte der Bots
Der populäre Begriff „Bots“ ist eine Abkürzung und bedeutet „Web-Roboter“. Im Grunde handelt es sich dabei um Computerprogramme, die für den Online-Betrieb entwickelt wurden, um Internetprozesse zu automatisieren. Das erste Mal wurden sie 1988 eingeführt.
Es gibt viele Arten dieser praktischen Konstrukte, aber sie lassen sich alle in ein paar allgemeine Kategorien einordnen. Zu den wichtigsten Arten von Bots, die im World Wide Web zu finden sind, gehören:
- Crawler, auch als Spider-Bots bekannt: Sie holen Informationen mit enormer Geschwindigkeit von Webservern ab und werden häufig in Suchmaschinen eingesetzt;
- Checkers oder Monitor-Bots, die die Leistungsparameter einer Website im Auge behalten (z. B. die Zeit, die zum Laden von Webseiten benötigt wird, Ausfallzeiten und ähnliche Statistiken);
- Tracker, die die Quellen (URLs) für den Zugriff auf Websites aufspüren, werden häufig bei der gezielten Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen eingesetzt;
- Chatbots, die mit Internetnutzern interagieren;
- Bad-Bots, bösartige Programme („Malware“), die mit schädlichen Absichten erstellt werden.
Fortschritte bei der Chatbot-Programmierung
Der ursprüngliche Zweck der Entwicklung von Bots bestand darin, Menschen in Bereichen mit sich wiederholenden strukturierten Aufgaben zu ersetzen. Mit der Automatisierung solcher Arbeiten begannen die Prozesse im Internet an Geschwindigkeit zu gewinnen. Mit der rasanten Entwicklung von Programmierwerkzeugen, -methoden und -techniken wurden auch die Bot-Programme selbst immer schneller und effizienter.
Bei einem Chatbot handelt es sich um ein Computerprogramm, das so konzipiert ist, dass es mit den Nutzern einer Website chatten kann, d. h. den Besuchern der Seite eine interaktive Plattform bietet. Bei der Programmierung eines solchen Programms wird ein bestimmtes „Chatbot-Tool für künstliche Intelligenz“ verwendet. Das Niveau, auf dem die künstliche Intelligenz eingesetzt wird, bestimmt die Chatfähigkeiten eines Bots. Diejenigen Chatbots, die mit Hilfe von hochentwickelter, komplexer KI erstellt wurden, können eine fast menschenähnliche Schnittstelle erreichen.
KI ist die Fähigkeit der Technologie, zu „denken“ und zu reagieren wie ein menschlicher Verstand. Sie basiert auf Modellen menschlicher Denkprozesse, wodurch das Programm besser in der Lage ist, Probleme zu lösen, wie z. B. eine Struktur in der Kommunikation. Obwohl die meisten Bots noch innerhalb relativ enger Vorgaben arbeiten, können fortgeschrittene Programme über ihre Grundvorlage hinaus denken – sie beginnen, „außerhalb des Bots“ zu arbeiten.
SaaS und Chatbots
Ein SaaS ohne ein grundlegendes Programm, das auf Interaktion abzielt, hat heutzutage einen großen Nachteil. Dies gilt insbesondere, wenn man bedenkt, dass die Integration von Bots in Ihre Software dank der Entwicklung verschiedener Chatbot-KI-Tools in letzter Zeit einfacher und kostengünstiger geworden ist. In der Tat gehen immer mehr SaaS-Unternehmen über die bloßen Grundlagen hinaus und integrieren fortschrittliche Chatbots in ihre Software, um deren interaktive Fähigkeiten zu verbessern.
Was Sie beachten sollten, wenn Sie Ihren eigenen Chatbot erstellen möchten
Denken Sie daran, dass Chatbots Programme sind, die mit Nutzern interagieren und ihre Fragen so ähnlich wie möglich beantworten sollen. Da die Menschen im Internet nach allen möglichen Informationen suchen, ist es hilfreich, diese Suchen in Form von Typen oder Kategorien zu betrachten.
Arten von Nutzeranfragen
Internetportale und Online-Apps bieten verschiedene Arten von Chatbot-basierten Anwendungen. Die Menschen neigen dazu, ein interaktives Medium für ihre Online-Einkäufe zu bevorzugen, und Untersuchungen zeigen, dass SaaS-Portale und -Apps, die mit interessanten Online-Chat-Funktionen ausgestattet sind, viel mehr verkaufen als solche ohne.
Online-Konsumenten bevorzugen in der Regel eine Live-Interaktion bei verschiedenen Arten von Anfragen, darunter:
- Antworten auf allgemeine Fragen zu einem bestimmten Produkt. Beispielfragen wären: „Wie hoch ist die Prämie für eine Kfz-Versicherung?“, „Wie hoch ist der Anspruch auf eine Lebensversicherung?“ usw.
- Orientierungshilfen oder Multiple-Choice-Aufforderungen bei elektronischen Kaufentscheidungen, z. B.: „Möchten Sie lieber einen Kuchen mit oder ohne Ei?“
- Zusätzliche Erklärungen oder Details zu einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung. Wenn sie zum Beispiel ein SaaS-basiertes Online-Bäckereigeschäft in Betracht ziehen, könnten sie sich nach den Zutaten und der Zubereitung eines bestimmten Gerichts erkundigen.
- Sie erhalten nach dem Kauf Tipps für den Kundendienst und Service-Tipps. Dies gibt ihnen das Gefühl, dass der Dienstleister oder Hersteller sich um seine Kunden kümmert, nicht nur um Umsatz und Gewinn, und gibt ihnen das Gefühl, unterstützt und geschätzt zu werden. Einige gängige Beispiele wären: „Sichern Sie sich einen Rabatt von 10 % auf Ihre nächste Reise! So geht’s!“ oder “Bewerten Sie unseren Taxifahrer, damit wir unseren Service verbessern können.“
Entwicklung eines Chatbots
Der einfachste Typ, mit dem Webseiten ausgestattet sind, ist der so genannte „Close-End-Bot“. Er bietet eine vorgegebene Reihe von Optionen auf der Grundlage eines Linkarchivs. Die Nutzer klicken auf bestimmte Optionen oder füllen Abfrageformulare aus und werden zu verlinkten Lösungen geführt.
Bei der Entwicklung ihres Programms nehmen die Chatbot-Macher Anregungen von ihrem Zielunternehmen auf und überlegen, welche Arten von Fragen ihre Online-Besucher und Kunden im Allgemeinen stellen. Die Kundendienst- und Marketingteams von SaaS-Unternehmen sammeln Feedback von echten Kunden und fügen ihre eigenen Gedanken zu den möglichen Fragen hinzu, die gestellt werden könnten, und stellen diese den Entwicklern zur Verfügung.
Bei der Zusammenstellung ihres Bots gehen die Entwickler im Allgemeinen folgendermaßen vor:
- Kategorisieren Sie die verschiedenen Arten von Benutzeranfragen;
- Ausarbeitung der Struktur und des allgemeinen Ablaufs der Fragen und Antworten in einer bestimmten Kategorie;
- Auswahl der geeigneten Tools und Erstellung des Bots;
- Automatisierte Links zu Lösungen und Antworten bereitstellen;
- Bereitstellung von Links zu einem menschlichen Support-Service, wenn das Programm nicht in der Lage ist zu antworten.
Erstellen eines Bots ohne herkömmliche Kodierung
Heutzutage können Bot-ähnliche Programme erstellt werden, ohne dass man lange und detaillierte Codezeilen schreiben muss. Es gibt viele leicht verfügbare Tools im Netz, die den Prozess der Bot-Erstellung im Grunde genommen „botifiziert“ haben. Einige von ihnen sind Chatty People, Telegram Bots, Meokay, FlowXO, Botkit, Smooch, Beep Boop, Facebook Messenger Platform, API.ai und Chatfuel.
Die Tools zur Erstellung von Chatbots sind jedoch nicht ohne Einschränkungen. Manchmal sind Tools für die Entwicklung neuartiger, kreativer Chat-Funktionen nicht als vorgefertigte Lösungen verfügbar. In solchen Fällen muss der Entwickler bei Null anfangen und diese spezifischen Funktionen selbst entwickeln.
Bereitstellung von Inline-Bots
Die Entwickler können neben dem Basis-Bot auch Inline-Abfrageboxen bereitstellen, die von den Nutzern ausgefüllt werden können, um spezifischere Fragen zu stellen oder um Informationen zu teilen. Sie können mit selektiven Freigabe- und Datenschutzfunktionen ausgestattet werden. Diese Inline-Bots sind in der Lage, alle Arten von Inhalten zu unterstützen, einschließlich Text- und Audio-/Videoinhalte.
Dominante Formate der Chatbot-Nutzung in Unternehmen
E-Commerce und Messaging-Websites
In der modernen Geschäftswelt sind Chatbots im Web allgegenwärtig geworden. E-Commerce-Unternehmen oder -Konzerne bevorzugen eine Vielzahl von Chat-Funktionen auf ihren Websites, entweder auf einem Teil der Seiten oder auf dem gesamten Portal oder der App. Die intensive Nutzung von Interaktionsbots auf ihren Online-Portalen sorgt dafür, dass Kunden und Webnutzer sofort mit ihnen in Kontakt treten können. Große soziale Plattformen wie Facebook und Skype nutzen diese Programme, um Instant-Messaging-Funktionen anzubieten.
Es gibt auch Bots, die proaktive Nachrichten senden. Sie erhalten eine Benachrichtigung über ein externes Ereignis und melden diese Information an den Benutzer. Der bekannte Online-Shop-Hersteller Shopify bietet beispielsweise verschiedene Bots zur Optimierung des Shops und zur Automatisierung von Routineaufgaben. Shopify-Bots können automatisch Inhalte für Twitter und Pinterest erstellen, wenn neue Produkte zum Shop hinzugefügt werden, und sogar Kunden auf die Website zurückbringen, indem sie sie an bestimmte Artikel im Warenkorb erinnern und einen Rabatt anbieten. Darüber hinaus ist es möglich, Berichte über Verkäufe, Konversionen und durchschnittliche Warenkorbpreise von den Bots anzufordern, und – was am wichtigsten ist – sie verbessern sich mit jeder Benutzerinteraktion mit der App.
Apps zur Unterstützung von On-Demand-Diensten
Unternehmen, die On-Demand-Dienste anbieten, wie z. B. Taxidienste, verlassen sich zunehmend auf Bot-ähnliche Apps. Diese sind sehr gesprächig und der Benutzer spricht buchstäblich mit ihnen, was die Interaktion und den menschenähnlichen Aspekt der Kommunikation erhöht.
Der Kunde gibt an, wo er abgeholt und zurückgebracht werden möchte, welche Art von Fahrt er bevorzugt und welches Fahrzeug er haben möchte (Mitfahrgelegenheit/Solo, Mini/Micro/SUV). Nachdem diese Angaben gemacht wurden, gibt der Chatbot sofort den Fahrpreis an, und nach der Buchungsbestätigung werden der Kontakt zum Fahrer und die Fahrzeugdaten übermittelt, und die Abholung erfolgt fast sofort.
Solche Apps werden auch bei anderen Buchungsdiensten wie Film-, Restaurant- oder Hotelzimmerbuchungen eingesetzt; Beispiele sind Book my show, Trivago und viele ähnliche Portale und Apps.
Spaß und Spiele
Bots, insbesondere Chatbots, werden eingesetzt, um interessantere Online-Spielerlebnisse zu bieten. Fortgeschrittene Chatbot-KI wird genutzt, um sprechende Benutzeroberflächen zu erstellen. Ein Beispiel für eine solche Schnittstelle finden Sie in unseren Fallstudien. Ein solches Beispiel ist Ouija, ein ziemlich beliebtes Brettspiel (seinerzeit und auch heute noch aufgrund von Horrorfilmen), das auf der menschlichen Neigung basiert, an das Leben nach dem Tod zu glauben. Das Aufkommen von Chatbots in Kombination mit anderen Spielentwicklungstechnologien ermöglichte es uns, eine Online-Version dieses weithin beliebten spirituellen Werkzeugs zu entwickeln. Ouija-Fans können Planchette nun allein oder in Gruppen auf ihren Apps spielen und von den KI-„Geistern“ Antworten auf ihre Fragen erhalten.
Zusammengefasst:
Nach neuesten Untersuchungen kaufen die Nutzer 65 % mehr auf interaktiven Webplattformen. Diese Zahlen sind zum Teil auf die Chatbots zurückzuführen, die strukturierte und sich wiederholende menschliche Gespräche ersetzen, Zeit sparen und schnelle Verbindungen herstellen. Die zahlreichen Funktionen, über die ein gut entwickelter Chatbot verfügt, ermöglichen eine schnellere Interpretation und bieten eine viel reichhaltigere Nutzererfahrung. Genau das macht den Chatbot zu einem unverzichtbaren Zusatz zu Ihrer Website oder Ihrem SaaS-Produkt.
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