Im Zeitalter der Computertechnologien können wir alle Grenzen auslöschen und jederzeit und überall über das Internet miteinander in Kontakt treten. Angesichts dieser Tatsache werden heutzutage immer mehr Unternehmen international, um ihren Kundenstamm zu erweitern und ihren Gewinn zu steigern. Wahrscheinlich steht jedes Outsourcing-Unternehmen, das mit ausländischen Kunden arbeitet, vor dem Problem, einen effektiven Arbeitsprozess und eine sofortige Kommunikation mit dem Kunden zu organisieren. In der Anfangsphase der Interaktion müssen Sie viele Aspekte und Unterschiede bei der Abwicklung von Geschäften in der ganzen Welt berücksichtigen. Seit mehr als 13 Jahren arbeitet Redwerk erfolgreich mit Kunden aus der ganzen Welt zusammen, um qualitativ hochwertige Softwarelösungen anzubieten und langfristige Beziehungen aufzubauen. Auf der Grundlage unserer Erfahrung und gründlicher Recherchen haben wir uns entschlossen, den Umgang mit Kunden aus dem Ausland zu klären und sowohl die menschlichen als auch die technischen Erkenntnisse zu teilen, die uns aufgefallen sind.
Was ist bei der Kommunikation mit Fernkunden zu beachten?
1. Kulturelle Unterschiede
Die Kultur ist es, die alle Länder zu etwas Besonderem macht und die Zusammenarbeit gleichzeitig kompliziert macht. Die Erforschung der lokalen Gepflogenheiten und Umgangsformen des Landes, in dem Ihre Kunden ansässig sind, kann Ihnen helfen, unangenehme Situationen zu vermeiden. Deutsche und Skandinavier zum Beispiel verlassen sich eher auf frühere Erfahrungen, positive Bewertungen und das Image des Partnerunternehmens. Sie müssen ihnen also die besten Seiten zeigen, um Vertrauen zu gewinnen. Verhandlungsregeln sind ebenfalls wichtig, denn einige Nationen wie Amerikaner, Inder und Chinesen bevorzugen Smalltalk, während andere, wie Skandinavier, Brasilianer und Deutsche, direkte Diskussionen bevorzugen. Außerdem sollten Sie so viele Informationen wie möglich über Ihre Kunden sammeln, um Ihr Interesse und Ihren Respekt zu zeigen. Sie werden es zu schätzen wissen!
2. Nationale Feiertage
Die Kenntnis der nationalen Feiertage des Kunden, mit dem Sie zusammenarbeiten, kann Ihnen helfen, eine gute Beziehung aufrechtzuerhalten, indem Sie Glückwünsche senden und gleichzeitig an Ihr Unternehmen erinnern. Bei der großen Vielfalt an nationalen Feiertagen in der ganzen Welt gibt es einige nationale Feiertage, die in fast allen Ländern gefeiert werden: Neujahr, Unabhängigkeitstag, Tag der Verfassung, Tag der Frau, Tag der Arbeit. Orthodoxe und katholische Länder haben auch gemeinsame religiöse Feiertage wie Weihnachten und Ostern, aber beachten Sie, dass diese Feste nach unterschiedlichen Kalendern begangen werden, so dass ihre Daten nicht übereinstimmen. In einigen Ländern gibt es Feiertage, die nicht weniger wichtig sind als andere. Zum Beispiel der Thanksgiving Day in den USA, das Drachenbootfest in China oder Gandhi Jayanti in Indien. Sie müssen jedoch vorsichtig sein und die Feinheiten bestimmter Feiertage verstehen, bevor Sie Glückwünsche versenden, um Fauxpas zu vermeiden. Wenn Sie die nationalen Feiertage kennen, wissen Sie auch, an welchen Tagen Sie keine wichtigen Teamgespräche oder Aufgaben planen sollten, da die Kunden dann nicht im Büro sind.
3. Sprachbarriere
Die Arbeit mit internationalen Kunden setzt voraus, dass die Mitarbeiter Fremdsprachenkenntnisse haben, vor allem Englisch auf hohem Niveau. Bevor Sie ein Gespräch beginnen, müssen Sie sich mit den Unterschieden in der Sprache und der lokalen Umgangssprache vertraut machen. Achten Sie auch auf Ihre idiomatischen Ausdrücke, wenn Sie mit Kunden per Telefon oder E-Mail verhandeln, da sie in anderen Ländern etwas anderes bedeuten können. Wussten Sie, dass das Wort „Geschenk“ im Deutschen „Gift“ und im Schwedischen „verheiratet“ bedeutet, „Büro“ im Französischen „Aufgabe“ und „Bank“ im Niederländischen „Husten“? Außerdem bedeutet „Stuhl“ im Französischen „Fleisch“ im Englischen, „Haus“ bedeutet „Schimmel“ im Finnischen und „Mann“ im Katalanischen. Wenn Sie mit Kunden Russisch oder Ukrainisch sprechen, verwenden Sie auf keinen Fall einen gemischten russisch-ukrainischen Dialekt, der „surzhyk“ genannt wird, da er selbst in alltäglichen Gesprächen als inakzeptabel gilt. Wenn Sie sich nicht sicher sind, was Ihr Kunde Ihnen sagt oder wünscht, bitten Sie ihn per E-Mail um weitere Erläuterungen, geben Sie an, was Sie glauben, dass er sagt, und fragen Sie dann, ob Ihre Interpretation richtig ist. Eine gute Praxis ist das Anfertigen von Gesprächsnotizen oder das Führen eines schriftlichen Protokolls über alle Gespräche.
4. Zahlungsvorgang
Die Bezahlung ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Geschäfts. Sie müssen genau wissen, wann und wie Sie bezahlt werden, und auch in welcher Währung Sie bezahlt werden möchten. Internationale Bankzahlungen dauern in der Regel mehrere Tage und sind mit hohen Bearbeitungsgebühren verbunden, so dass es für beide Seiten bequemer sein kann, eine Paypal-Überweisung zu verwenden. Sie ist sicher und ermöglicht eine schnellere Lieferung des Geldes. Andernfalls können Sie ein Fremdwährungsguthaben auf Ihrem Bankkonto einrichten und müssen keine Umrechnungsgebühren zahlen.
Darüber hinaus müssen Sie sich entscheiden, welches Preismodell Sie für den Kunden und Ihre Bequemlichkeit verwenden wollen: Festpreis, Zeit und Material, gemischter Modus, engagiertes Vollzeitteam, usw. Das beliebteste Modell ist Zeit und Material, da ein Kunde sich auf seine Budgetmöglichkeiten verlassen kann, die Anforderungen für das Projekt während des Entwicklungsprozesses hinzufügen kann und nur für die geleistete Arbeit zahlt.
Ihr Unternehmen erhält monatliche Zahlungen auf der Grundlage der festgelegten Stundensätze und ist flexibel bei der Änderung von Projektteilen, hat aber den Nachteil, dass der Zeitrahmen recht unscharf ist. Das Festpreismodell setzt voraus, dass beide Parteien die Aufgaben, Fähigkeiten und Möglichkeiten des jeweils anderen kennen, so dass der Kunde das Projekt nicht optional kontrollieren muss. Sie werden nach der Lieferung des Projekts bezahlt, aber zunächst müssen Sie einige Tage oder Wochen damit verbringen, die Bedürfnisse des Kunden und die detaillierte Projektspezifikation mit Anforderungen und Bedingungen zu studieren. Sie können auch an einem weniger stabilen gemischten Modell arbeiten, das Festpreis- und T&M-Aspekte für verschiedene Teile des Projekts kombiniert, oder dem Kunden ein Vollzeitteam für langfristige, komplexe Projekte zu einem festen Monatsgehalt zur Verfügung stellen.
5. Datenschutz und Verwaltung persönlicher Daten
Nach den jüngsten Neuerungen im Bereich des EU-Rechts sollten alle europäischen Unternehmen und auch ausländische Organisationen, die mit der EU Geschäfte machen, die GDPR befolgen. Diese Vorschriften zielen auf den Schutz der Erhebung und Verarbeitung personenbezogener Daten aller europäischen Bürger ab und ermöglichen es den in der EU ansässigen Personen, die Übermittlung ihrer personenbezogenen Daten zu kontrollieren. Bei Nichteinhaltung der Vorschriften müssen Unternehmen hohe Geldstrafen zahlen, die bis zu 4 % des Jahresgewinns betragen können. Erfahren Sie mehr über die GDPR und berücksichtigen Sie diese Informationen, wenn Sie mit europäischen Kunden Geschäfte machen.
6. Geschenke für Kunden
In vielen Ländern und Unternehmen ist es üblich, die Kunden mit Geschenken zu erfreuen. Dabei kann es sich um Unternehmensattribute oder sogar um die traditionelle Küche zu nationalen Feiertagen handeln! Nachdem Sie viel über die Kultur Ihrer Kunden gelernt haben, können Sie sie auf diese Weise auch mit Ihren Traditionen vertraut machen und Ihre Beziehungen verbessern. Allerdings muss man nicht nur wissen, was man schenken kann, sondern auch, wie hoch die Kosten für ein Geschenk sein dürfen, um Unannehmlichkeiten mit den Kunden zu vermeiden. Bei Redwerk haben wir beschlossen, unseren Kunden traditionelle Gerichte zu schicken. Zum orthodoxen Weihnachtsfest, das in der Ukraine am 7. Januar gefeiert wurde, organisierten wir die Lieferung ukrainischer Speisen an das Büro unseres Kunden Justin Alexander in New York, USA. Unsere Kunden waren begeistert, und so schickten wir Borschtsch, Vareniki, Pfannkuchen und andere Gerichte zum Neujahrsfest am 14. Januar an die Firma Quandoo in Berlin, Deutschland. Da wir in der Ukraine leben, war es schwierig, in einem anderen Land Essen zu bestellen und zu bezahlen, aber wir haben uns mit den ukrainischen Cafés im Ausland geeinigt und unseren Plan erfüllt. Das Wichtigste ist, dass es uns gelungen ist, durch das Versenden von Geschenken unsere Weihnachtsstimmung mit den Teams zu teilen, mit denen wir zusammenarbeiten, und gleichzeitig die Beziehung zu unseren Kunden zu stärken.
Was ist im Entwicklungsprozess zu beachten?
1. Zeitzonen
Ein einstündiger Zeitunterschied wirkt sich wahrscheinlich nicht auf Ihren Arbeitsablauf aus, aber wenn die Zeitzonen weit auseinander liegen, sollten Sie den Arbeitsprozess sorgfältig planen und die Zeiten für Telefon- und Videoanrufe mit einem Kunden im Voraus festlegen. Aufgrund der Zeitverschiebung erhalten Sie möglicherweise nicht sofort Antworten auf Ihre E-Mails, so dass sich das Projekt verzögert und die Frist verkürzt. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie sich vor Beginn der Zusammenarbeit vergewissern müssen, dass Sie das Projekt rechtzeitig abschließen können und eine rechtzeitige Kommunikation sicherstellen.
2. Zeit- und Datumsformate
Vergessen Sie bei der Zuweisung von Anrufen nicht die unterschiedlichen Zeit- und Datumsformate in den verschiedenen Ländern! Hier haben wir eine Grafik vorbereitet, die Ihnen helfen wird, Missverständnisse zu vermeiden.
3. Durchschnittliche Länge der Nachrichten
Es ist bereits erwiesen, dass die Länge der Nachricht die Zustellbarkeit, die Lesbarkeit und das Verständnis beeinflusst. Die optimale Länge liegt in der Regel zwischen 50 und 125 Wörtern, aber Sie müssen aufpassen, wenn Sie an Kunden in verschiedenen Sprachen schreiben. Norwegisch, Deutsch, Finnisch, Georgisch und andere Sprachen haben viele lange Wörter, so dass die Nachrichten sperrig wirken können.
4. Rechts-nach-links
Historisch gesehen haben die Juden und Araber von rechts nach links geschrieben und gelesen, daher sollten die Schnittstellen von Websites und mobilen Anwendungen für diese Nutzer spiegelverkehrt sein. Berücksichtigen Sie diese Tatsache auch, um peinliche Situationen zu vermeiden, wenn Kunden Ihre Präsentationen und Pläne lesen, da sich deren Bedeutung je nach Leserichtung erheblich ändern kann. Denken Sie nur an die Coca-Cola-Werbung in Saudi-Arabien.
5. Maßeinheiten
Sie müssen die metrischen Systeme in den verschiedenen Ländern beachten, insbesondere wenn Sie in Projekten mit mathematischen Berechnungen arbeiten. So werden beispielsweise im Vereinigten Königreich und in den USA hauptsächlich Meilen, Fuß, Zoll und Pfund verwendet, während in Europa Kilometer, Meter, Zentimeter, Kilogramm und Gramm usw. verwendet werden. Es ist also notwendig, solche Nuancen mit dem Kunden zu vereinbaren, bevor mit der Entwicklung begonnen wird.
Und das ist noch nicht einmal die Hälfte…
In der Tat hat die Arbeit mit Fernkunden viele weitere Aspekte, die Sie ständig berücksichtigen sollten, um ein großartiges Ergebnis zu erzielen und Ihren Ruf zu wahren. Jede Kleinigkeit kann für Ihre Zusammenarbeit nützlich oder umgekehrt schädlich sein. Sie müssen also bestens gewappnet sein und die Beziehungen zu früheren und aktuellen Kunden ständig verbessern. Redwerk weiß, wie man es am besten macht!
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